Résolution des problèmes dans le cadre de management à distance

décembre 15, 2020

Avec l’accroissement du télétravail des équipes, l’entreprise doit adapter ses processus et dispositifs de gestion et résolution des problèmes.

Dans ce 6eme article, nous évoquons les difficultés rencontrées et des pistes de solution pour se doter d’une gestion des problèmes opérationnelle.

Avec la généralisation du télétravail, le fonctionnement des équipes est fortement impacté. Le management doit s’adapter à ce contexte particulier.

Nous changeons de paradigme en responsabilisant plus les collaborateurs, en leur donnant plus d’autonomie. Les managers se trouvent plus éloigner de leurs collaborateurs. Ainsi, les managers doivent jouer plus un rôle de coach que de superviseur à la tâche.

Des problèmes opérationnels spécifiques au télétravail

Il est probable d’avoir plus de situations où des collaborateurs soient incapables d’effectuer une tâche ou de réaliser à 100% une tâche.

De même, compte tenu de la courbe d’apprentissage, il peut y avoir plus de risques que:

des collaborateurs réalisent une tâche sans atteindre les objectifs fixés,
des tâches ne produisent pas les résultats attendus.

Nous n’aborderons pas ici les problèmes de non atteinte des objectifs liés à des conflits, au manque d’implication, d ‘adhésion et de motivation.

Nous resterons concentrés sur les problèmes non issus de causes de comportement individuel ou collectif.

Place des démarches de qualité existantes

On pourrait partir du postulat que les démarches, déjà en place au sein de l’organisation pour gérer et résoudre les problèmes, peuvent continuer à fonctionner dans ce contexte particulier.

Nombreuses entreprises ont adopté des démarches qualité et de résolution de problèmes, utilisant :

outils pour définir et comprendre le problème (Méthode CATWOE, Brainstorming, Reverse brainstorming, QQOCQP, diagramme des affinités, Méthode CIRCEPT, diagramme de pareto (20/80)).
méthodes pour rechercher les causes (Brainstorming, Diagramme d’Ishikawa, QQOCQP…)
solutions à l’aide d’outils comme le brainstorming, la matrice de décision, l’analyse de la valeur, le diagramme en arbre, le CIRCEPT, la méthode SCAMPE, la méthode ASIT – MECE.
applications de gestion de projets, de reportings pour suivre les solutions apportées.

Pour cela, elles s’appuient sur des groupes de projet en charge d’analyser et de résoudre les problèmes.

Par conséquent, si l’entreprise est déjà dotée de tous les dispositifs adéquats, pourquoi la montée du télétravail remettrait en cause ces processus bien rôdés ?

Impact du travail à distance sur le processus de résolution des problèmes

Remontée informelle du signal plus difficile

Tout d’abord, loin de ses collaborateurs, le manager est moins en capacité de détecter les « signaux faibles » qui indiquent qu’ils sont en difficulté. Il y a de forte chance que le manager ne constate le problème qu’a posteriori grâce à ses tableaux de bord.

Démarche en équipe moins intuitive

Chacun est isolé, chez soi, avec ses propres tâches. L’orchestration d’une démarche d’équipe pour la résolution des problèmes est plus complexe. Organiser de nombreux points, formaliser la remontée des informations, mettre à jour tous les outils de workflow peut aussi être chronophage.

On a tous déjà vécu le temps nécessaire et la difficulté de suivre tous les allers retours sur un document word. Or ici, l’interaction et la discussion sont essentielles dans l’analyse et la résolution des problèmes.

4 conseils pour adapter vos processus de résolution des problèmes

1. Instaurer une communication à distance de qualité.

Variez les outils : pas toujours le mail, qui convient plus pour des échanges formels. Décrochez votre téléphone pour une urgence, utilisez la messagerie instantanée pour l’informel et la visioconférence pour les réunions.

Essentiel : instaurez l’usage de l’agenda partagé, qui permettra à chacun, au bureau ou pas, de savoir ce que font les autres membres de l’équipe.

2. Cultiver la confiance dans l’équipe

En responsabilisant ses collaborateurs, le lien de confiance est essentiel. Les collaborateurs doivent pouvoir demander de l’aide en cas de difficulté. Le manager doit dédramatiser l’échec et libérer la parole horizontale, auprès de ses pairs et son management.

Le travail à distance peut entrainer le report de conversations difficiles, mais cela ne fait qu’amplifier le problème. C’est pourquoi il est important que les managers développent d’emblée de solides habitudes de communication avec leurs employés.

Découvrez tous vos employés, y compris les plus récents. Établissez des canaux de communication et de confiance afin qu’ils se sentent capables de tendre la main quand ils ont besoin d’aide.

Soyez ouvert et honnête, et vos employés auront le sentiment qu’ils peuvent être honnêtes en retour. Cela aidera à résoudre les problèmes avant qu’il ne soit trop tard.

3. Evaluer vos outils et démarches actuels

Ensuite, analysez vos processus et outils actuels.

Vérifiez qu’il est possible d’interagir facilement, que tous les membres de l’équipe contribuent, que le travail en équipe fonctionne correctement.

Pour cela, vos outils de gestion des problèmes devront permettre de:

centraliser toutes les informations,
donner accès à une vue d’ensemble de tous les sujets en cours,
remonter des alertes et des problèmes,
voir les tableaux de bord.

4. Instaurer des modes de communication transversaux

Ne pas se concentrer uniquement sur les relations Top-Down / Bottom-Up.

Il faut aussi instaurer des modes de communication transversaux au sein de l’équipe afin que les collaborateurs soient solidaires et coopèrent entre eux.

En effet, la résolution des problèmes est avant tout un processus collectif impliquant un certain nombre de collaborateurs.

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Et vous, avez-vous les processus adéquats de résolution des problèmes dans ce nouveau contexte ?

Partagez vos expériences à la suite de l’article.

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