Mesure de performance des collaborateurs en télétravail

novembre 23, 2020

Quelle mesure de performance pour piloter et manager son équipe qui est en télétravail ? Comment piloter ses collaborateurs, mesurer leurs performances ? Quelle approche le manager doit-il privilégier ?

(Troisième article de notre série Leadership  / Management à distance)

Après avoir abordé les thèmes de performances individuelles, d’autonomie et de responsabilisation, nous dédions ce troisième article aux enjeux de pilotage et de mesure de performance dans ce contexte où chacun travaille de chez soi.

Nous prenons conscience que nous sommes dépendants de la manière dont les hommes et les femmes de nos organisations mettent en œuvre ce que nous attendons d’eux.

Management focalisé sur les résultats

Avec le télétravail, les interactions se font également de manière quasiment asynchrone. On perd ainsi une forme de spontanéité. C’est cet aspect qu’il est important d’essayer de rétablir lorsqu’on travaille à distance. C’est un management qui implique aussi de se concentrer sur l’essentiel du travail: le résultat.

En responsabilisant nos collaborateurs, il faut surtout veiller à ce que les objectifs soient en adéquation avec la situation actuelle, leur capacité à exécuter. Trouver un rythme qui fonctionne pour eux pour qu’ils soient en mesure d’atteindre leurs objectifs.

De nombreuses approches coexistent

Maintenant, vient la question pour le manager du pilotage des objectifs et du monitoring des résultats.

Vous avez déjà adopté des approches pour améliorer vos processus comme Lean Management Six Sigma, méthodes agiles, l’entreprise libérée…
Ces approches nous rassurent, elles sont mesurables et nous pouvons obtenir un reporting régulier des managers pour améliorer les indicateurs de performance. Elles sont souvent nécessaires mais leurs utilisations à l’excès montrent leurs limites.

Je vous propose de nous poser la question :

Est-ce suffisant ?

A l’évidence non, d’autres questions surviennent :

• Est-ce que le fait de chronométrer un sportif vous permet de vous engager sur un record ?
• Un outil CRM, même doté des solutions d’Inbound marketing, vous assure-t-il plus de ventes profitables ?
• La mise en place des procédures ou de méthodes agiles vous permettent-elles de renforcer la qualité de vie au travail?
• Le pilotage de P&L par un manager au sein de votre organisation vous garantit-il la marge escomptée ?

Nos réponses à ces questions ne peuvent pas être un OUI catégorique mais plutôt un OUI, PEUT-ÊTRE.

Je suis convaincue qu’il ne s’agit pas de revenir aux temps anciens du taylorisme où l’entreprise surveillerait les temps de connexion ou le volume traité, puisque nous voulons responsabiliser les collaborateurs

Le reporting doit privilégier la mesure de l’atteinte des objectifs et de la performance.

Il ne faut pas submerger le manager par une batterie d’indicateurs au risque :

• de ne pas voir l’essentiel.
• de ne pas passer suffisamment de temps sur l’analyse de ces indicateurs et donc de ne pas prendre les bonnes décisions ni de guider ses collaborateurs.
• d’enfermer le manager dans sa « tour de contrôle », l’éloignant du terrain et de son équipe.

Le monitoring doit prendre en compte :

• les objectifs,
• résultats à atteindre,
• l’alignement avec les valeurs de l’entreprise.

Il doit aussi être orienté client.

Il ne s’agit pas de faire un suivi de la productivité mais plutôt de la performance de l’équipe, à savoir mesurer l’atteinte des résultats.

Parmi l’ensemble des indicateurs, le facteur temps est souvent le plus difficile à bien appréhender surtout dans un contexte de nouveauté. Par expérience, c’est celui qui est le plus difficile à maîtriser quand on manage ses collaborateurs à distance.

Inclure l’évaluation du processus d’apprentissage

De même, le manager pourra se poser la question de comment mesurer la dimension « apprenante » de l’équipe.

Du fait de l’autonomie et la responsabilisation accrue, le collaborateur est souvent en permanence en situation d’apprentissage. Dans ce contexte faut-il mettre en place des indicateurs pour mesurer la dimension « apprenante » de l’équipe ? Ou peut-on partir du postulat que l’évolution des résultats traduisent la capacité de l’équipe à apprendre et améliorer sa performance ?

En effet, l’évolution des résultats reflète l’amélioration de leurs performances individuelles et collectives, leurs savoirs. Aussi le manager devra arbitrer sur la mise en place d’indicateurs spécifiques ou non afin de faire un zoom sur l’apprentissage. Une telle démarche semble intéressante en particulier lorsque le savoir-faire est encore fragile.

Keep it simple !

L’alignement avec la feuille de route est essentiel.

Ne pas avoir plus de 3 indicateurs par objectif.

Le but est de voir rapidement les voyants verts, rouges pour encourager ou résoudre les problèmes. Les démarches quantitatives plus détaillées peuvent ensuite être utilisées pour analyser un problème.

De même, limiter le nombre d’objectifs pour aller à l’essentiel. Vers où veut-on aller ? Quelle est la direction que nous voulons prendre ?

A partir du « tableau de bord » du manager, il peut être décliné au niveau opérationnel par rapport aux résultats individuels afin que les collaborateurs suivent eux-mêmes leur performance et puissent réagir rapidement.

Normaliser le formalisme, s’outiller pour rendre aisé le reporting. Faire en sorte que ce soit simple et clair pour tout le monde.

L’approche de la Balanced Scorecard peut être intéressante en fonction des situations, permettant de travailler sur les 4 axes (résultats financiers, processus internes, clients, apprentissage et innovation)

Enfin, notre dernier conseil : SURTOUT ne pas oublier de se poser la question du sens que vous voulez donner aux tableaux de bord.

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Et vous, comment pilotez-vous vos équipes à distance? Quels indicateurs utilisez-vous? Soyez les bienvenus pour partager vos expériences, participer à la discussion.

Des interrogations? Besoin d’aide? Nous sommes à vos côtés pour vous accompagner pour améliorer le pilotage de vos équipes. Contactez-nous dès maintenant!